Resposta rápida
Avaliações no Google para advogado são permitidas: o escritório pode pedir e deve responder, com dois cuidados. O pedido vai a todos os clientes, sem nada em troca e sem sugerir o texto. A resposta é curta e não comenta o caso, por causa do sigilo profissional, mesmo quando a crítica é injusta.
Resumo
- Pedir avaliação é permitido; oferecer algo em troca, não.
- O Google proíbe pedir avaliação só a quem ficou satisfeito.
- O sigilo profissional vale mesmo se o cliente expôs o caso.
- Resposta à crítica: curta, educada e com convite ao privado.
- Repostar avaliação com resultado vira caso concreto.
Advogado pode pedir avaliação no Google?
Pode, desde que peça a todos, sem oferecer nada em troca e sem sugerir o que escrever. Nem o Provimento 205/2021 nem a cartilha de publicidade da OAB de 2024 tratam de avaliações no Google (conferido em 07/10/2026), então valem as regras gerais de publicidade e as regras do próprio Google.
Do lado do Google, a política de conteúdo do Maps proíbe oferecer "pagamento, descontos, produtos e/ou serviços" em troca de avaliações e diz que as empresas não podem desencorajar avaliações negativas nem pedir avaliações positivas "aos clientes de forma seletiva" (política de conteúdo do Google Maps).
Do lado da OAB, o desconto em troca de avaliação também fere o art. 3º, I do Provimento 205/2021, que veda a referência a "descontos e reduções de preços como forma de captação de clientes". E sugerir que o cliente conte o resultado se aproxima do uso de casos concretos, vedado pelo art. 6º.
Como pedir avaliação dentro da ética e das regras do Google
Peça a todos os clientes, no mesmo momento, com o link do perfil e uma mensagem neutra. Os quatro passos abaixo cabem em qualquer escritório.
Passo 1: Escolha o momento
Peça no fim de uma etapa do atendimento, e não no meio de um problema. O ideal é o mesmo momento para todos os clientes.
Passo 2: Use o link do perfil
O Google recomenda lembrar as pessoas de avaliar por meio de um link ou de um código QR do próprio perfil.
Passo 3: Mande uma mensagem neutra
Diga para que serve a avaliação e onde fica o link. Não peça nota, não sugira texto e não ofereça nada.
Passo 4: Responda todas, com o mesmo cuidado
Responda as positivas e as negativas, com mensagens curtas e sem detalhes do caso.
O que evitar no pedido
A tabela mostra pedidos comuns que ferem a regra do Google, a da OAB ou as duas, e uma versão que pode ser usada.
| Evite | Prefira | Regra |
|---|---|---|
| "Avalie com 5 estrelas e ganhe desconto nos honorários" | "Se puder, deixe sua opinião sobre o atendimento neste link" | Google: engajamento falso; Prov. 205, art. 3º, I |
| Pedir só aos clientes que ganharam a causa | Pedir a todos, no mesmo momento do atendimento | Google: pedido seletivo é proibido |
| "Conte na avaliação quanto você recebeu" | Não sugerir o que a pessoa deve escrever | Prov. 205, art. 6º (casos concretos) |
| Pedir à equipe e a parentes que avaliem | Só quem foi atendido avalia | Google: conflito de interesses |
| Mandar o link para a lista inteira de contatos do celular | Enviar a quem foi atendido, junto com a mensagem de encerramento | CED, art. 40, VI; Google |
Por que o sigilo profissional muda a resposta
O advogado não pode usar a resposta à avaliação para contar fatos do caso, mesmo para se defender de uma crítica pública. O sigilo vale independentemente do que o cliente escreveu.
O art. 35 do Código de Ética diz que "o advogado tem o dever de guardar sigilo dos fatos de que tome conhecimento no exercício da profissão". O art. 36 completa: "O sigilo profissional é de ordem pública, independendo de solicitação de reserva que lhe seja feita pelo cliente" (Código de Ética e Disciplina da OAB).
O art. 37 prevê exceções em "circunstâncias excepcionais que configurem justa causa", como defesa própria. É uma exceção estreita, pensada para situações graves, e não para responder a uma nota baixa no Google. Na dúvida, a resposta pública fica genérica e a conversa vai para o privado.
Modelos de resposta para avaliação positiva e negativa
A boa resposta é curta, educada e não confirma detalhes do caso. O Google recomenda respostas claras, úteis e educadas, e sugere levar a conversa sobre críticas para e-mail ou telefone (dicas do Google sobre avaliações).
| Situação | Modelo de resposta | Por que funciona |
|---|---|---|
| Avaliação positiva | "Obrigado pelo retorno, [primeiro nome]. Ficamos à disposição." | Agradece sem citar caso, área ou resultado |
| Positiva que conta o resultado | "Obrigado pela avaliação. Ficamos à disposição sempre que precisar." | Não confirma nem repete o resultado contado pelo cliente |
| Negativa sobre atendimento | "Sentimos muito pela experiência. Queremos entender o que houve: fale com a gente pelo [canal oficial]." | Leva a conversa para o privado, como o Google sugere |
| Negativa que cita o processo | "Por dever de sigilo, não comentamos casos em público. Estamos à disposição pelo [canal oficial]." | Explica o silêncio sem expor nada (CED, arts. 35 e 36) |
| De quem não parece ser cliente | "Levamos toda avaliação a sério. Se quiser conversar, fale com o escritório pelo [canal oficial]." | Neutra; a denúncia ao Google é feita à parte |
| Ofensiva ou com dado pessoal | Não responder no impulso; denunciar a avaliação ao Google | A política do Google trata de conteúdo ofensivo e dado pessoal |
Troque o que está entre colchetes pelos dados do escritório. Os modelos são sugestões de redação e podem ser adaptados ao tom do escritório, mantendo os mesmos cuidados.
Três erros comuns com avaliações
Os erros mais comuns são responder com detalhes do caso, pedir avaliação só a quem ficou satisfeito e transformar avaliação em propaganda. Os três têm conserto simples.
Responder com detalhes
"O senhor perdeu porque não trouxe os documentos" expõe o caso e fere o sigilo, mesmo que o cliente tenha falado primeiro.
Pedir só aos satisfeitos
Filtrar quem recebe o pedido é o pedido seletivo que a política do Google proíbe.
Usar a avaliação como anúncio
Postar o print de uma avaliação que conta o valor recebido transforma um caso concreto em oferta de serviço.
Sobre o terceiro: o art. 6º, parágrafo único do Provimento veda, em qualquer publicidade, "a utilização de casos concretos para oferta de atuação profissional". Uma avaliação que conta o resultado, repostada pelo escritório, entra nessa regra.
Avaliações, posição no mapa e rotina mensal
Avaliações ajudam o escritório a aparecer no mapa, e responder bem ajuda a converter quem lê. O Google diz que "quanto mais avaliações e classificações positivas sua empresa tiver, melhor será a classificação local dela" (Ajuda do Perfil da Empresa).
Uma rotina simples: uma vez por semana, ler e responder as avaliações novas; uma vez por mês, conferir se o pedido de avaliação está chegando a todos os clientes atendidos. Para montar o perfil do zero, veja como colocar escritório de advocacia no google maps. Para quem atende sem sala própria, o guia advogado sem escritório no Google Maps explica o que muda.
Se quiser ajuda para manter o escritório no Google Maps com avaliações e respostas dentro da ética, a Comarka Ads revisa e acompanha o perfil.
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Perguntas frequentes sobre avaliações no Google
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns sobre o tema.
Advogado pode pedir avaliação no Google para o cliente?
Pode, desde que peça a todos os clientes, sem oferecer nada em troca e sem sugerir o conteúdo. O Google proíbe incentivo e pedido seletivo, e o Provimento 205/2021 veda desconto como forma de captação.
Como responder uma avaliação negativa sem quebrar o sigilo profissional?
Responda de forma curta, sem confirmar nem comentar fatos do caso, e convide a pessoa para conversar por um canal privado. O sigilo é de ordem pública e independe do que o cliente escreveu (Código de Ética, arts. 35 e 36).
Advogado pode responder avaliação no Google?
Pode e deve. A resposta precisa ser educada e genérica, sem detalhes do caso, sem promessa e sem autoelogio.
Posso oferecer desconto em troca de avaliação?
Não. A política do Google proíbe oferecer descontos, produtos ou serviços em troca de avaliações, e o art. 3º, I do Provimento 205/2021 veda desconto como forma de captação.
Posso postar no Instagram a avaliação de um cliente?
Se a avaliação conta o resultado do caso, não é recomendável: o Provimento 205/2021 veda o uso de casos concretos para oferecer serviço (art. 6º).
O que fazer com avaliação falsa no perfil do escritório?
Responda de forma neutra, sem expor ninguém, e denuncie a avaliação ao Google pelo próprio perfil. A política do Google trata de conteúdo falso e de conflito de interesses.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- Google, conteúdo proibido e restrito no Google Maps
- Google, dicas para receber e responder avaliações
- Google, classificação local
- Código de Ética e Disciplina da OAB, arts. 35 a 37 e 40
- Provimento 205/2021, arts. 3º e 6º
- OAB, cartilha de publicidade, 22/07/2024
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
