Resposta rápida
O chatbot para advogado é permitido pela OAB, desde que facilite a comunicação e não afaste a pessoalidade. O robô pode receber, informar horário, perguntar a área e agendar; quem analisa o caso é o advogado. A norma veda aplicativos que respondem automaticamente consultas jurídicas a não clientes de forma indiscriminada.
Resumo
- O Anexo Único do Provimento 205/2021 permite o chatbot.
- A cartilha da OAB de 2024 confirma: o robô é auxiliar.
- O robô não responde consulta jurídica nem promete resultado.
- Toda conversa precisa ter saída para um humano.
- A LGPD vale para os dados que o robô coleta.
O que a OAB diz sobre chatbot
A OAB permite o chatbot no escritório, desde que ele facilite a comunicação e não substitua o advogado. A regra está no Anexo Único do Provimento 205/2021.
"Permitida a utilização para o fim de facilitar a comunicação ou melhorar a prestação de serviços jurídicos, não podendo afastar a pessoalidade [...]"Provimento 205/2021, Anexo Único, item Chatbot
A cartilha de publicidade da OAB, publicada em 22/07/2024, responde à pergunta "É possível o uso do chatbot?" com: "SIM, desde que essa ferramenta seja utilizada como uma auxiliar para facilitar a comunicação entre o advogado(a) e o cliente, sem afastar a pessoalidade na prestação do serviço jurídico". E acrescenta que o robô pode "esclarecer pequenas dúvidas e encaminhar as primeiras informações ao cliente" (cartilha da OAB, pergunta 15).
O que significa não afastar a pessoalidade
Não afastar a pessoalidade significa que o robô recebe, organiza e encaminha, mas quem analisa o caso e conversa sobre ele é o advogado. O chatbot é a recepção, não o atendimento jurídico.
A tabela separa as tarefas que cabem ao robô das que é melhor evitar. Ela é uma leitura prática da norma e da cartilha, feita para o dia a dia do escritório.
| Tarefa do robô | Situação | Por quê |
|---|---|---|
| Dar boas-vindas e dizer quem é o escritório | Pode | Facilita a comunicação (Anexo Único) |
| Informar horário, endereço e canais de atendimento | Pode | Informação objetiva, sem oferta |
| Perguntar a área do problema e a cidade | Pode | Encaminha a primeira informação ao advogado (cartilha 2024) |
| Agendar a conversa com o advogado | Pode | Leva a pessoa ao atendimento pessoal |
| Listar documentos para a primeira conversa | Pode | Esclarece pequena dúvida prática |
| Dizer se a pessoa "tem direito" ou "tem chance" | Evite | Análise jurídica e risco de promessa de resultado (Prov. 205, art. 6º) |
| Responder dúvidas jurídicas de quem ainda não é cliente | Evite | Anexo Único veda resposta automática indiscriminada a não clientes |
| Oferecer "consulta gratuita" ou desconto para fechar | Evite | Gratuidade e desconto como captação (Prov. 205, art. 3º, I) |
| Encerrar a conversa sem passar a um humano | Evite | Afasta a pessoalidade exigida pelo Anexo Único |
| Pedir laudo médico ou extrato completo já no primeiro contato | Evite | Dado sensível além do necessário (LGPD, art. 6º, III) |
Na dúvida, a pergunta é simples: essa resposta exige olhar o caso da pessoa? Se exige, ela é do advogado.
O robô pode responder dúvida jurídica?
Não de forma automática e indiscriminada para quem ainda não é cliente. O Anexo Único diz que "não é admitida a utilização de aplicativos de forma indiscriminada para responder automaticamente consultas jurídicas a não clientes".
Isso vale também para robôs com inteligência artificial, que escrevem respostas novas a cada pergunta. Quanto mais livre o robô, maior o risco de ele dizer "você tem direito" ou "a chance é alta", o que equivale a uma promessa de resultado, vedada pelo art. 6º do Provimento 205/2021.
O caminho mais seguro é limitar o robô a roteiros fechados e escritos pelo escritório, com informação geral (horário, documentos, etapas) e encaminhamento para a conversa com o advogado.
Exemplos de mensagens automáticas
As mensagens do robô devem seguir o mesmo cuidado do anúncio: informar, sem prometer, sem pressionar e sem usar gratuidade como isca. Veja exemplos lado a lado.
| Evite | Prefira |
|---|---|
| "Seu caso tem grandes chances. Garanta já a sua revisão!" | "Obrigado por chamar. Qual é o assunto: aposentadoria, auxílio ou BPC?" |
| "Primeira análise sem custo só hoje." | "Um advogado vai ler a sua mensagem e responder neste horário: [horário]." |
| "Envie seu laudo, seu CNIS e seus exames agora." | "Na conversa com o advogado, ele vai dizer quais documentos são necessários." |
| "Sim, você tem direito ao benefício." | "Essa resposta depende da análise do advogado. Quer agendar a conversa?" |
O cuidado é o mesmo do texto do anúncio que trouxe a pessoa. Se o anúncio no Google foi bem escrito, como mostra o guia sobre se o advogado pode anunciar no google, não faz sentido o robô desfazer isso com uma promessa no WhatsApp.
WhatsApp automático: link, grupos e listas
O link para o WhatsApp no site e nos anúncios é permitido. Grupos só valem com pessoas determinadas, e disparos em massa para quem não pediu contato se aproximam do que a norma proíbe.
O art. 4º, § 3º do Provimento equipara ao e-mail "os aplicativos de mensagens instantâneas", e a cartilha de 2024 confirma que esse dispositivo "ADMITE O USO DE LINK para aplicativos de mensagens instantâneas em publicidade informativa veiculada pela internet". Já o item do Anexo Único sobre WhatsApp permite a divulgação em grupos "desde que se trate de grupo de pessoas determinadas".
Listas de transmissão para contatos comprados ou desconhecidos funcionam como mala direta, e o art. 40, VI do Código de Ética e Disciplina veda "a utilização de mala direta, a distribuição de panfletos ou formas assemelhadas de publicidade, com o intuito de captação de clientela".
Chatbot e LGPD: os dados de quem chama
O robô coleta dados pessoais, então precisa seguir a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018): avisar para que os dados servem e pedir só o necessário. Em áreas como o previdenciário, isso pesa mais, porque envolve dados de saúde.
O art. 6º da LGPD exige finalidade ("propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular") e necessidade ("limitação do tratamento ao mínimo necessário"). O art. 5º, II classifica como dado sensível o "dado referente à saúde", o que inclui laudos e exames (texto da LGPD).
Na prática: uma mensagem inicial que diz que os dados servem para o atendimento e o agendamento, um link para a política de privacidade e nenhum pedido de documento médico antes da conversa com o advogado.
Como montar o chatbot do escritório em cinco passos
Monte o robô a partir do papel que ele vai ter, e não da ferramenta. Os cinco passos abaixo servem para qualquer plataforma.
Passo 1: Defina o papel do robô
Escreva em uma frase o que ele faz: receber, perguntar a área, agendar e passar a um humano. O que for análise do caso fica fora.
Passo 2: Escreva as mensagens com o Provimento aberto
Cada mensagem passa pelas mesmas perguntas do anúncio: fala de preço? Promete? Elogia o escritório?
Passo 3: Coloque a saída para um humano em todo caminho
Em qualquer ponto da conversa, a pessoa precisa conseguir falar com alguém do escritório, com horário de retorno informado.
Passo 4: Peça só os dados necessários
Nome, contato, área e cidade bastam para agendar. Documentos e dados de saúde ficam para a conversa com o advogado.
Passo 5: Revise as conversas toda semana
Leia uma amostra de conversas e veja onde o robô travou, onde a pessoa desistiu e se alguma resposta saiu do roteiro.
O robô é uma parte do atendimento comercial, que começa no anúncio e termina no contrato. A Estruturação comercial da Comarka Ads organiza esse caminho, com roteiro, responsáveis e horários. Para revisar as regras gerais, veja o provimento 205 explicado artigo por artigo.
Este guia foi escrito por Lucas Santos, fundador da Comarka Ads, formado em Direito. Ele explica a norma e não substitui consulta à seccional da OAB.
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Advogado pode usar chatbot no WhatsApp?
Pode. O Anexo Único do Provimento 205/2021 permite o chatbot para facilitar a comunicação ou melhorar a prestação de serviços, sem afastar a pessoalidade. A cartilha da OAB de 2024 confirma.
O chatbot pode dizer ao cliente se ele tem direito?
Não é recomendável. Dizer se a pessoa tem direito exige análise do caso, que é do advogado, e pode soar como promessa de resultado, vedada pelo art. 6º do Provimento 205/2021.
Advogado pode usar inteligência artificial para responder clientes?
A norma não fala em inteligência artificial pelo nome. O que vale é a regra do chatbot (auxiliar, sem afastar a pessoalidade) e a vedação a aplicativos que respondem automaticamente consultas jurídicas a não clientes de forma indiscriminada.
O chatbot do escritório precisa seguir a LGPD?
Sim. Ele coleta dados pessoais, então precisa informar a finalidade e pedir só o necessário (LGPD, art. 6º). Dados de saúde são sensíveis (art. 5º, II) e pedem cuidado redobrado.
Advogado pode fazer lista de transmissão no WhatsApp?
Grupos são permitidos quando formados por pessoas determinadas (Anexo Único). Envio em massa para contatos desconhecidos, com intuito de captar clientes, se aproxima da mala direta vedada pelo art. 40, VI do Código de Ética.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- Provimento 205/2021, Anexo Único e arts. 3º, 4º e 6º
- OAB, cartilha de publicidade (PDF), perguntas 10 e 15
- notícia da OAB de 22/07/2024
- Código de Ética e Disciplina da OAB, art. 40
- Lei 13.709/2018 (LGPD), arts. 5º e 6º
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
