Resposta rápida
O tempo de resposta ao lead é o intervalo entre a primeira mensagem do contato e a primeira resposta de uma pessoa do escritório. Não há prazo oficial, mas quanto mais o escritório demora, maior a chance de a pessoa já ter conversado com outro advogado. A forma segura de saber quanto o seu escritório demora é medir durante uma semana.
Resumo
- Não há prazo oficial; o contato esfria rápido.
- A referência mais citada (HBR, 2011) mostra vantagem para quem responde em até uma hora.
- Uma planilha de seis colunas mede o tempo real em sete dias.
- Noite, audiência e repasse entre pessoas são onde o tempo mais aumenta.
Quanto tempo o escritório pode demorar para responder
O escritório deve responder o primeiro contato no menor tempo possível dentro do horário de atendimento, de preferência na mesma hora. Não existe um prazo oficial, mas o contato esfria rápido, porque a pessoa costuma chamar mais de um advogado.
Não encontramos estudo público sobre o tempo de resposta em escritórios de advocacia no Brasil. Um artigo do Jus.com.br sobre fechar contratos pelo WhatsApp trata do tema sem trazer número (Jus.com.br, 2022).
A referência mais citada vem dos Estados Unidos. Em 2011, a Harvard Business Review publicou uma auditoria de 2.241 empresas: só 37% respondiam a um contato feito pela internet em até uma hora, e a média de quem respondia era de 42 horas. As empresas que respondiam em até uma hora tinham quase sete vezes mais chance de ter uma conversa qualificada com a pessoa do que as que demoravam mais (HBR, 2011).
São dados de outro país e de outros setores. Use como sinal de direção, e não como meta pronta. A meta certa sai da medição do próprio escritório.
Como medir o tempo real de resposta em uma semana
Para medir, anote durante sete dias a hora em que cada contato novo chegou e a hora da primeira resposta escrita por uma pessoa do escritório. A diferença entre as duas é o tempo de resposta.
Passo 1: Escolha a semana
Separe sete dias corridos, de segunda a domingo, para pegar também a noite e o fim de semana.
Passo 2: Anote cada contato novo
Use a planilha abaixo para cada pessoa que chamar pela primeira vez. Contato antigo e cliente com processo em andamento ficam fora.
Passo 3: Calcule a mediana
Ordene os tempos do menor para o maior e pegue o do meio. A mediana mostra o tempo típico melhor que a média, que um único contato esquecido distorce.
Passo 4: Separe dentro e fora do horário
Calcule a mediana duas vezes: uma para o horário de atendimento e outra para o restante. É comum a diferença ser grande.
A planilha de medição
A planilha tem seis colunas e pode ser feita em papel, no Excel ou no Google Planilhas. O que importa é anotar todos os contatos, inclusive os que chegaram de madrugada.
| Coluna | O que anotar | Exemplo |
|---|---|---|
| Canal | Por onde o contato chegou | WhatsApp do anúncio |
| Chegada | Dia e hora da primeira mensagem da pessoa | Terça, 19h42 |
| Primeira resposta | Dia e hora da primeira resposta escrita por alguém do escritório (mensagem automática não conta) | Quarta, 9h15 |
| Quem respondeu | Nome de quem fez o primeiro retorno | Secretária |
| Tempo em minutos | Diferença entre chegada e primeira resposta | 813 |
| Fora do horário? | Se a mensagem chegou fora do horário de atendimento | Sim |
A mensagem automática não conta
A mensagem automática de saudação ou de ausência não conta como resposta. Ela avisa que a mensagem chegou, mas a pessoa continua esperando alguém que entenda o caso dela.
Onde o tempo de resposta aumenta
O tempo de resposta aumenta quase sempre nos mesmos pontos: fora do horário, quando o advogado está em audiência e quando o contato passa por mais de uma pessoa antes do retorno. A tabela mostra cada situação e um ajuste possível.
| Onde o tempo aumenta | Por que acontece | Ajuste possível |
|---|---|---|
| Noite e fim de semana | Ninguém está escalado para olhar o WhatsApp | Mensagem de ausência que diz quando a resposta vem, e primeiro retorno logo na abertura |
| Advogado em audiência | Quem atende também está em prazo ou em audiência | Uma segunda pessoa com acesso ao mesmo número durante a audiência |
| Número pessoal do advogado | A mensagem do anúncio se mistura com família e clientes antigos | Número exclusivo para os contatos que chegam dos anúncios |
| Repasse entre pessoas | A recepção anota e passa ao advogado, que responde depois | Primeira resposta feita por quem recebeu, com triagem, antes do repasse |
| Formulário do site | O e-mail com o contato cai em caixa que ninguém olha | Aviso do formulário no celular de quem atende |
| Picos de contatos | Muitos contatos chegam no mesmo horário em que o anúncio roda mais | Concentrar o anúncio nos horários em que há gente para responder |
Depois de uma semana de medição, marque na tabela as situações que apareceram no seu escritório. É por elas que o ajuste começa.
Recursos do WhatsApp Business que ajudam
O aplicativo WhatsApp Business, gratuito, tem recursos que reduzem o tempo de resposta sem tirar o atendimento das mãos de uma pessoa. Os mais úteis para o escritório são quatro.
- Mensagem de ausência: diz à pessoa quando o escritório volta a responder.
- Respostas rápidas: guardam as perguntas de triagem para não digitar tudo de novo.
- Etiquetas: separam contato novo, aguardando documento e contrato fechado.
- Perfil comercial: mostra o horário de atendimento antes da pessoa escrever.
Se o escritório usar robô de atendimento, o Provimento 205/2021 permite o chatbot "para o fim de facilitar a comunicação", sem "afastar a pessoalidade da prestação do serviço jurídico" (Anexo Único). Ou seja, o robô pode acolher e organizar, mas a orientação sobre o caso é do advogado.
O que fazer com o número medido
Com a mediana em mãos, defina um alvo de tempo para o horário de atendimento e um combinado para fora dele. Depois, repita a medição a cada mês para ver se o alvo está sendo cumprido.
O tempo de resposta é só uma parte do caminho. Ele afeta quantos contatos viram conversa, e isso aparece no custo por contrato na advocacia: quanto mais contatos se perdem por demora, mais caro fica cada contrato fechado.
Se o escritório quase não recebe contatos para medir, a questão pode ser outra. Vale ler se o seu escritório depende de indicação mais do que deveria. E quando a medição mostra demora, mas ninguém sabe onde ela nasce, uma auditoria comercial olha as conversas uma a uma e aponta o gargalo.
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Perguntas frequentes sobre tempo de resposta ao lead
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns sobre o tema.
Quanto tempo posso demorar para responder um cliente no WhatsApp?
Não há prazo oficial. O ideal é responder dentro da mesma hora no horário de atendimento. Um estudo da Harvard Business Review (2011) mostrou que empresas que respondiam em até uma hora tinham quase sete vezes mais chance de ter uma conversa qualificada.
Mensagem automática conta como resposta?
Não. Ela confirma que a mensagem chegou, mas o tempo de resposta só termina quando uma pessoa do escritório escreve sobre o caso.
Como medir o tempo de resposta do escritório?
Durante sete dias, anote a hora em que cada contato novo chegou e a hora da primeira resposta escrita por alguém do escritório. Depois calcule a mediana dentro e fora do horário de atendimento.
Posso usar chatbot para responder mais rápido?
Pode, dentro do que diz o Anexo Único do Provimento 205/2021: o chatbot serve para facilitar a comunicação, sem afastar a pessoalidade nem tirar do advogado a decisão sobre o caso.
Vale anunciar à noite se ninguém responde?
Depende do volume e do custo. Se os contatos da noite ficam sem resposta até a manhã seguinte, concentrar o anúncio nos horários com atendimento costuma aproveitar melhor a verba.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- Harvard Business Review, "The Short Life of Online Sales Leads", março de 2011
- Jus.com.br, "Fechando contratos pelo WhatsApp", 2022
- Provimento 205/2021, Anexo Único (chatbot)
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
