Resposta rápida
O setor comercial em escritório pequeno é a função de responder, separar e conduzir cada contato novo até a conversa com o advogado. Em equipes de 1 a 5 pessoas, ele não precisa de departamento: precisa de um dono para cada etapa, horários fixos de atendimento e um roteiro escrito.
Resumo
- No escritório pequeno, o comercial é uma função, não um departamento.
- Primeira resposta, triagem, consulta e retorno precisam de um dono cada.
- Janelas fixas no dia evitam que o contato espere horas.
- Só o advogado orienta sobre o caso; a equipe acolhe e agenda.
O que o setor comercial faz no escritório pequeno
No escritório pequeno, o setor comercial não é um departamento; é uma função. Alguém precisa responder o contato novo, separar quem é da área, levar a pessoa até a conversa com o advogado e fazer o retorno de quem ficou de pensar.
Esse é o retrato da maior parte da advocacia brasileira. No estudo Perfil ADV da OAB, 72% dos advogados se declararam autônomos, e 51% deles trabalham em home office (OAB, 09/05/2024). Na prática, o advogado é também a recepção, o comercial e o financeiro.
As quatro tarefas que não podem ficar sem dono
Quatro tarefas formam o setor comercial, e cada uma precisa de um nome ao lado: primeira resposta, triagem, consulta e retorno. Quando uma delas não tem dono, o contato para ali.
Quem atende: modelo para escritórios de 1 a 5 pessoas
Quem atende depende do tamanho da equipe, mas a regra é a mesma: a primeira resposta e o retorno podem ser de outra pessoa, e a orientação sobre o caso é sempre do advogado. A tabela mostra um modelo para cada tamanho.
| Etapa | Escritório de 1 pessoa | Escritório de 2 ou 3 pessoas | Escritório de 4 ou 5 pessoas |
|---|---|---|---|
| Primeira resposta | O próprio advogado, em janelas fixas do dia | Secretária, estagiário ou sócio escalado no dia | Uma pessoa fixa para os contatos novos |
| Triagem (é da área? tem prazo?) | O advogado, com perguntas prontas | Quem respondeu, com roteiro escrito | A pessoa fixa, com roteiro escrito |
| Consulta com o advogado | O advogado | O advogado da área | O advogado da área, em agenda reservada |
| Retorno de quem não decidiu | O advogado, no fim do dia | Quem fez a triagem, com data marcada | A pessoa fixa, com data marcada |
| Registro do contato | Planilha simples | Planilha compartilhada ou CRM | CRM com etapas |
Preciso contratar uma pessoa só para atender?
Não no começo. Com poucos contatos por dia, janelas fixas resolvem. A contratação faz sentido quando os contatos começam a ficar sem resposta nas horas de audiência ou de prazo, o que a medição do tempo de resposta mostra.
Quando atender: janelas fixas no dia
Atenda em janelas fixas, distribuídas ao longo do dia, em vez de olhar o celular a toda hora. Assim o contato não espera muitas horas e o advogado não perde a concentração no trabalho técnico.
| Janela | Horário de exemplo | O que fazer |
|---|---|---|
| Abertura | 8h30 às 9h | Responder tudo o que chegou à noite e no fim de semana |
| Meio do dia | 12h30 às 13h | Responder contatos da manhã e confirmar consultas da tarde |
| Fim do dia | 17h30 às 18h | Responder a tarde e fazer os retornos combinados |
Os horários são só exemplo. O que importa é que existam, que estejam escritos no perfil do WhatsApp Business e que a mensagem de ausência diga quando a pessoa terá resposta.
Dias de audiência
Em dia de audiência, combine com alguém de confiança para fazer a primeira resposta, ou deixe uma mensagem de ausência com o horário do retorno. O pior cenário é a pessoa esperar sem saber até quando.
Como atender: o roteiro em cinco momentos
O atendimento segue cinco momentos: acolher, entender, explicar o próximo passo, marcar a conversa com o advogado e registrar. Um roteiro escrito garante que todos no escritório atendam do mesmo jeito.
Passo 1: Acolher
Cumprimentar pelo nome, dizer quem está falando e em nome de qual escritório.
Passo 2: Entender
Fazer as perguntas de triagem da área: qual o problema, desde quando, se já há processo ou prazo correndo.
Passo 3: Explicar o próximo passo
Dizer como funciona a conversa com o advogado e que documentos ajudam, sem opinar sobre o resultado do caso.
Passo 4: Marcar a conversa
Oferecer dois horários e confirmar por escrito.
Passo 5: Registrar
Anotar a origem do contato, a área, a etapa e a data do próximo retorno.
As perguntas de triagem por área e o que evitar na conversa estão no guia de atendimento no WhatsApp para advogado.
O que só o advogado pode fazer
Só o advogado pode orientar sobre o caso. Quem faz a primeira resposta acolhe, pergunta e agenda, mas não diz se a pessoa "tem direito" nem estima chance de ganho.
O Estatuto da Advocacia (Lei 8.906/1994) define como atividade privativa da advocacia a consultoria, a assessoria e a direção jurídicas (art. 1º, II; texto oficial). E o dever de sigilo do art. 35 do Código de Ética vale para tudo o que a pessoa contar na triagem (texto oficial).
O mesmo vale para robôs. O Provimento 205/2021 permite o chatbot para facilitar a comunicação, sem "afastar a pessoalidade da prestação do serviço jurídico" (Anexo Único).
O registro que fecha o ciclo
Sem registro, o setor comercial não aprende. Anotar a origem, a etapa e o resultado de cada contato mostra quantos chegam, quantos viram conversa e quantos assinam.
No escritório de uma pessoa, uma planilha basta. A partir de duas ou três pessoas, um CRM para advogados evita que dois atendam o mesmo contato ou que ninguém faça o retorno.
Quando o escritório quer o modelo montado sob medida, com roteiro, registro e rotina de retorno, a estruturação comercial faz esse desenho com a equipe que já existe.
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Perguntas frequentes sobre setor comercial no escritório pequeno
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns sobre o tema.
Escritório pequeno precisa de setor comercial?
Precisa da função, não de um departamento. Alguém tem de responder o contato novo, fazer a triagem, marcar a conversa com o advogado e fazer o retorno. No escritório de uma pessoa, é o próprio advogado em horários fixos.
Quem deve atender os contatos no escritório?
A primeira resposta e a triagem podem ser de uma secretária, de um estagiário ou de um sócio escalado. A orientação sobre o caso é sempre do advogado.
Preciso contratar uma pessoa só para atender contatos?
Não no começo. Janelas fixas de atendimento resolvem quando os contatos são poucos. A contratação faz sentido quando os contatos começam a ficar sem resposta em dias de audiência ou de prazo.
A secretária pode explicar se a pessoa tem direito?
Não. Consultoria e assessoria jurídicas são atividades privativas da advocacia (Lei 8.906/1994, art. 1º, II). A secretária acolhe, pergunta e agenda.
Qual a diferença entre setor comercial e marketing jurídico?
O marketing jurídico faz o escritório ser encontrado e gera o contato. O setor comercial recebe esse contato e conduz até a conversa com o advogado e o contrato.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- OAB, Perfil ADV: maioria dos advogados são autônomos (09/05/2024)
- Lei 8.906/1994, art. 1º
- Código de Ética e Disciplina da OAB, art. 35
- Provimento 205/2021, Anexo Único
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
