Resposta rápida
A triagem do cliente previdenciário no WhatsApp separa caso de curiosidade com poucas perguntas: o que a pessoa procura, para quem é o benefício, qual a situação no INSS e os dados básicos do tema. Na conversa, não prometa resultado nem prazo, não use a gratuidade como chamariz, não se apresente como INSS e peça só os documentos necessários.
Resumo
- Seis passos levam do acolhimento ao próximo passo combinado.
- A situação no INSS é a pergunta que mais separa caso de curiosidade.
- Cada tema tem duas ou três perguntas próprias.
- Promessa, gratuidade como isca e excesso de laudos ficam fora da conversa.
Por que o previdenciário precisa de triagem própria
O previdenciário precisa de triagem própria porque o contato chega com dúvida, muitas vezes por um parente, e mistura casos reais com curiosidade sobre o INSS. Sem triagem, o advogado gasta a agenda com conversas que não viram contrato.
O anúncio responde a buscas como "benefício negado" ou "quem tem direito ao BPC". Quem clica pode ter uma decisão do INSS em mãos ou pode só querer entender a regra. As perguntas certas separam os dois em poucos minutos.
A triagem pode ser feita por uma pessoa da equipe ou começar por um assistente automático. A cartilha de publicidade da OAB de 2024 trata do uso de chatbot no atendimento (OAB, 22/07/2024); em qualquer caso, a análise jurídica fica com o advogado.
O roteiro de triagem em seis passos
O roteiro tem seis passos, do acolhimento ao próximo passo combinado. Ele cabe em uma conversa curta de WhatsApp e funciona para qualquer tema previdenciário.
Passo 1: Acolhimento e assunto
Agradeça o contato, diga quem está falando e pergunte em uma frase o que a pessoa procura. Exemplo: "Olá, aqui é a Ana, do escritório. Me conta, o assunto é aposentadoria, BPC, auxílio ou outro?"
Passo 2: Para quem é
Pergunte se o benefício é para a própria pessoa ou para um parente. No previdenciário, quem escreve muitas vezes é o filho ou o cônjuge.
Passo 3: Situação no INSS
Pergunte se o pedido já foi feito no INSS e qual foi a resposta: em análise, negado, cortado ou ainda não pediu. Se houver carta de decisão, pergunte a data.
Passo 4: Dados básicos do tema
Faça só as perguntas do tema: idade e tempo de contribuição na aposentadoria; composição e renda da família no BPC; afastamento e laudos na incapacidade.
Passo 5: Documentos
Peça o mínimo para a primeira análise, como a carta do INSS e o extrato de contribuições do Meu INSS, e explique para que servem.
Passo 6: Próximo passo
Diga o que acontece agora: análise pelo advogado, conversa marcada ou orientação de que ainda não é caso. Combine dia e horário.
As mensagens são exemplos; adapte ao jeito do escritório. O importante é a ordem: primeiro o assunto e a situação no INSS, depois os dados, por último os documentos.
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Perguntas que separam caso de curiosidade, por tema
Cada tema tem duas ou três perguntas que dizem muito com pouco. A tabela mostra as perguntas e o que cada resposta indica para o advogado.
| Tema | Pergunta de triagem | O que a resposta indica |
|---|---|---|
| Aposentadoria | "Qual a sua idade e mais ou menos quantos anos de carteira assinada ou carnê você tem?" | Se está perto dos requisitos ou se ainda é cedo |
| Aposentadoria | "Você trabalhou no campo ou em atividade com risco à saúde?" | Possível aposentadoria rural ou especial, que pede análise do advogado |
| BPC/LOAS | "Quantas pessoas moram na casa e quanto entra de renda por mês, somando todos?" | Se a renda por pessoa pode estar dentro do limite da lei |
| BPC/LOAS | "A família está inscrita no CadÚnico?" | A inscrição é requisito do benefício (Lei 8.742/1993, art. 20) |
| Incapacidade | "Você está afastado do trabalho hoje? Desde quando?" | Se há incapacidade atual e há quanto tempo |
| Incapacidade | "O auxílio foi negado na perícia ou foi cortado depois de um tempo?" | O tipo de problema e o caminho que o advogado vai avaliar |
| Revisão | "Desde quando você recebe o benefício e o que acha que está errado no valor?" | Se há base para análise ou só desconfiança genérica |
As perguntas não decidem se a pessoa tem direito. Elas organizam a informação para o advogado decidir se vale marcar a conversa. No BPC, por exemplo, a lei exige renda familiar por pessoa de até 1/4 do salário mínimo e inscrição no CadÚnico (Lei 8.742/1993, art. 20), mas cabe ao advogado avaliar cada situação.
O extrato de contribuições
Para aposentadoria, o documento mais útil na primeira análise é o extrato de contribuições, que o segurado consulta no Meu INSS. Explique onde encontrar e ofereça ajuda se a pessoa não tiver acesso.
Sinais de caso e sinais de curiosidade
Alguns sinais aparecem já nas primeiras mensagens e ajudam a priorizar o atendimento. Caso costuma ter decisão do INSS, documento e resposta rápida; curiosidade costuma ser genérica e sem situação concreta.
| Sinal de caso | Sinal de curiosidade |
|---|---|
| Tem uma decisão do INSS (pedido negado, benefício cortado) | Quer saber "em geral" como funciona, sem situação concreta |
| Está perto ou acima da idade do benefício | Está muito longe dos requisitos e quer só planejar |
| Tem documentos ou sabe onde estão | Não sabe para quem é o benefício |
| Responde às perguntas e aceita o próximo passo | Some depois da primeira resposta ou só quer o telefone do INSS |
| Fala de um problema que o advogado resolve | Quer um serviço que o próprio INSS faz, como agendar ou consultar data de pagamento |
Curiosidade não é contato perdido. Responda com educação, indique o canal oficial quando a pessoa quer um serviço do próprio INSS e deixe a porta aberta para quando houver uma decisão.
O que não dizer na triagem
Na triagem, não prometa resultado nem prazo, não use a gratuidade como chamariz, não se apresente como INSS e não peça documentos de saúde além do necessário. Cada um desses erros tem um motivo ético ou legal.
| Não diga | Por quê | Diga no lugar |
|---|---|---|
| "O seu caso é ganho" | Promessa de resultado; o art. 6º do Provimento 205/2021 veda a promessa em publicidade, e na conversa ela gera expectativa que o processo pode não cumprir | "O advogado vai analisar os documentos e explicar as chances com clareza" |
| "Em 30 dias o benefício sai" | Ninguém controla o prazo do INSS ou da Justiça | "O prazo depende do caso e do órgão; o advogado explica na conversa" |
| "Aqui a análise é de graça" | Usada como isca em anúncio ou mensagem padrão, a gratuidade é vedada como forma de captação (art. 3º, I) | Explique o próximo passo sem usar o preço como chamariz |
| "Somos do INSS" ou "o INSS indicou a gente" | Confunde o escritório com o órgão; os serviços do INSS podem ser pedidos pelo próprio segurado | "Somos um escritório de advocacia; o INSS é o órgão que decide o pedido" |
| "Manda todos os seus exames aqui" | Laudos são dados de saúde, sensíveis pela LGPD (art. 5º, II); peça só o necessário | "Por enquanto, só a carta do INSS e o último laudo; depois o advogado pede o resto" |
O Provimento 205/2021 trata da publicidade; mensagens padrão, respostas automáticas e textos de boas-vindas também comunicam em nome do escritório e devem seguir o mesmo cuidado.
Dados de saúde no WhatsApp
Laudos e atestados são dados sensíveis pela LGPD (Lei 13.709/2018). Guarde só o necessário, em local com acesso controlado, e apague o que não virou cliente segundo a regra do escritório.
Como saber se a triagem está funcionando
A triagem funciona quando a maior parte das conversas marcadas com o advogado vira análise real de caso. Para saber, registre em cada contato o tema, o resultado da triagem e se virou contrato.
Se muitos contatos de um tema terminam como curiosidade, o problema pode estar antes: na palavra-chave ou no texto do anúncio. Veja o que o segurado do INSS pesquisa no Google para ajustar as buscas, e como captar clientes no direito previdenciário para rever a campanha inteira.
A Comarka Ads trabalha anúncio, página e atendimento juntos nos anúncios para advogado previdenciário, porque a triagem só funciona quando o anúncio traz o público certo.
Perguntas frequentes sobre triagem do cliente previdenciário
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns sobre o tema.
Quais perguntas fazer ao cliente previdenciário no WhatsApp?
Comece pelo assunto, por quem é o benefício e pela situação no INSS (já pediu, foi negado, foi cortado). Depois, as perguntas do tema: idade e contribuição, renda da família ou afastamento e laudos.
Como saber se o contato é caso ou curiosidade?
Caso costuma ter uma decisão do INSS, documentos e resposta rápida às perguntas. Curiosidade costuma ser genérica, sem situação concreta, ou um pedido de serviço do próprio INSS.
Posso dizer ao cliente que o caso é ganho?
Não. Promessa de resultado é vedada na publicidade pelo art. 6º do Provimento 205/2021 e gera expectativa que o processo pode não cumprir. Diga que o advogado vai analisar e explicar as chances.
Posso usar chatbot na triagem previdenciária?
Pode. A cartilha de publicidade da OAB de 2024 trata do uso de chatbot no atendimento. A análise jurídica do caso continua com o advogado.
Devo pedir laudos já na primeira conversa?
Só o necessário para a primeira análise, como o último laudo e a carta do INSS. Laudos são dados de saúde, sensíveis pela LGPD, e pedem cuidado na guarda.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- Provimento 205/2021
- OAB, cartilha de publicidade (22/07/2024)
- Lei 8.742/1993 (LOAS)
- INSS, Meu INSS
- Lei 13.709/2018 (LGPD)
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
