Resposta rápida
O atendimento no WhatsApp para advogado é permitido e funciona melhor com um roteiro: acolher, entender o caso, fazer a triagem da área e marcar a conversa com o advogado. Dentro da ética da OAB, a conversa informa o próximo passo e não promete resultado, não oferece desconto ou gratuidade e não pressiona.
Resumo
- Responder quem procurou o escritório não é captação.
- O roteiro tem seis momentos, da acolhida à confirmação.
- Duas a quatro perguntas de triagem por área bastam.
- Chatbot é permitido sem afastar a pessoalidade (cartilha OAB 2024).
- Promessa, desconto para fechar e gratuidade como isca ficam fora.
O que a ética da OAB diz sobre atender pelo WhatsApp
Responder pelo WhatsApp quem procurou o escritório é permitido; o que a ética da OAB veda é transformar a conversa em captação de clientela. Na prática, isso significa não prometer resultado, não usar desconto ou gratuidade para convencer e não pressionar.
O art. 7º do Código de Ética e Disciplina diz que "é vedado o oferecimento de serviços profissionais que implique, direta ou indiretamente, angariar ou captar clientela" (texto oficial). O Provimento 205/2021 define captação como o uso de mecanismos de marketing que, "de forma ativa", se destinam "a angariar clientes pela indução à contratação dos serviços ou estímulo do litígio" (art. 2º; texto oficial).
Quem chamou primeiro faz diferença
Quando a pessoa chama o escritório, ela iniciou a conversa. O atendimento responde a um pedido, e não sai em busca de cliente. Mesmo assim, o tom precisa ser informativo e sóbrio, como pede o art. 3º do Provimento.
Grupos e listas de transmissão
O Anexo Único do Provimento permite a divulgação em grupos de WhatsApp só quando se trata de "grupo de pessoas determinadas, das relações do(a) advogado(a) ou do escritório". E veda a mala direta para uma coletividade. Por isso, não use lista de transmissão para mandar oferta a contatos que não são clientes.
Sigilo e dados pessoais
Tudo o que a pessoa conta na triagem está protegido pelo sigilo profissional (art. 35 do Código de Ética). A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) pede que o escritório colete só os dados necessários para a finalidade (art. 6º): na triagem, pergunte o que ajuda a encaminhar o caso, e não mais.
Roteiro de primeiro atendimento, mensagem por mensagem
O roteiro tem seis momentos, da acolhida à confirmação da consulta. Copie as mensagens, troque os campos entre colchetes e guarde cada uma como resposta rápida no WhatsApp Business.
| Momento | Mensagem modelo | Por que assim |
|---|---|---|
| 1. Acolhida | "Olá, [nome]. Aqui é [seu nome], do escritório [nome do escritório]. Recebi sua mensagem e vou te ajudar a entender o próximo passo." | Diz quem fala e em nome de quem, sem prometer nada |
| 2. Entender o caso | "Para eu encaminhar ao advogado certo, pode me contar em poucas palavras o que aconteceu e desde quando?" | Abre a triagem com uma pergunta aberta |
| 3. Triagem | Duas a quatro perguntas da área (veja a lista abaixo) | Separa quem é da área e identifica prazo correndo |
| 4. Próximo passo | "Pelo que você contou, o ideal é conversar com o(a) Dr(a). [nome]. Na conversa, ele(a) analisa o seu caso e explica os caminhos possíveis." | Leva à consulta sem opinar sobre o resultado |
| 5. Agenda | "Tenho dois horários: [dia e hora] ou [dia e hora]. Qual fica melhor?" | Duas opções facilitam a decisão |
| 6. Confirmação | "Confirmado: [dia e hora], [por vídeo ou no escritório]. Se puder, separe [documentos]. Qualquer dúvida, é só escrever aqui." | Deixa por escrito o combinado e o que levar |
As mensagens são um ponto de partida. Ajuste ao jeito de falar do escritório, mas mantenha a estrutura: quem fala, o que aconteceu, triagem, próximo passo, horário e confirmação.
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Perguntas de triagem por área
A triagem usa duas a quatro perguntas para saber se o caso é da área do escritório e se há prazo correndo. Elas não servem para dar parecer; servem para encaminhar ao advogado certo com as informações básicas.
Previdenciário
No previdenciário, a triagem descobre qual benefício a pessoa busca e em que pé está o pedido no INSS.
- Qual benefício você procura: aposentadoria, auxílio, pensão ou BPC/LOAS?
- Você já fez o pedido no INSS? Foi negado? Em que data?
- Tem acesso ao Meu INSS para consultar o extrato de contribuições?
Trabalhista
No trabalhista, a triagem confirma se a pessoa ainda trabalha na empresa e quando saiu, porque o prazo para entrar com a ação é de dois anos após o fim do contrato (Constituição, art. 7º, XXIX; texto oficial).
- Você ainda trabalha na empresa ou já saiu? Se saiu, em que mês e ano?
- Tinha carteira assinada?
- Qual é o problema principal: verbas da rescisão, horas extras, acidente ou outro?
Bancário
No bancário, a triagem identifica o tipo de contrato e a situação atual das parcelas.
- Qual é o tipo de contrato: empréstimo consignado, financiamento de veículo, cartão ou outro?
- Com qual banco ou financeira?
- As parcelas estão em dia, atrasadas ou já há cobrança judicial?
O que evitar na conversa
Evite frases que prometem resultado, oferecem vantagem para fechar ou elogiam o próprio escritório em comparação com outros. A tabela mostra exemplos de cada lado e o motivo.
| Frase na conversa | Situação | Por quê |
|---|---|---|
| "O advogado vai analisar o seu caso e explicar os caminhos possíveis." | Pode | Informa o próximo passo sem prometer resultado |
| "Esse caso é ganho, pode ficar tranquilo." | Evite | Promessa de resultado (Provimento 205, art. 6º, parágrafo único) |
| "Se fechar hoje, faço um desconto." | Evite | Pressão com desconto pode configurar captação (Código de Ética, art. 7º) |
| "A análise é de graça, é só mandar os documentos." | Evite | A cartilha da OAB veda oferecer consultoria gratuita como forma de captar clientes |
| "Os honorários são explicados na conversa com o advogado, depois de entender o caso." | Pode | Trata do valor no momento certo, sem usá-lo como isca |
| "Somos o escritório que mais ganha esse tipo de ação." | Evite | Autoengrandecimento e comparação (Provimento 205, art. 3º, IV) |
Os exemplos são ilustrativos e não substituem a leitura das normas. Em caso de dúvida, a regra prática é simples: informe o próximo passo e deixe a decisão com a pessoa.
Chatbot e mensagens automáticas: até onde ir
O robô pode acolher, organizar a fila e coletar as primeiras informações, mas não pode substituir o advogado. O Anexo Único do Provimento 205/2021 permite o chatbot "para o fim de facilitar a comunicação ou melhorar a prestação de serviços jurídicos", sem "afastar a pessoalidade" nem "suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional".
A cartilha de publicidade da OAB, de 22 de julho de 2024, vai na mesma linha: a ferramenta deve ser usada "como auxiliar na comunicação entre o advogado e o cliente, sem afastar a pessoalidade". A mesma cartilha lembra que é "vedado oferecer, por meio dessa e de outras ferramentas, a prestação de consultoria jurídica gratuita como forma de captar clientes" (OAB, 22/07/2024).
Na prática: o robô dá boas-vindas, diz o horário de atendimento e faz as perguntas de triagem. A análise do caso fica com uma pessoa.
Depois da conversa: registro e retorno
Toda conversa termina com um registro: de onde a pessoa veio, a área, a etapa em que parou e a data do próximo contato. Sem isso, quem não marcou consulta some da memória do escritório.
Os campos mínimos desse registro estão no guia de CRM para advogados. E para quem ficou de pensar, a cadência de mensagens e o limite ético estão no guia de follow-up na advocacia.
Se o escritório quer o roteiro adaptado às suas áreas e à sua equipe, dá para estruturar o atendimento do escritório com quem já trabalha nele.
Perguntas frequentes sobre atendimento no WhatsApp
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns sobre o tema.
Advogado pode atender cliente pelo WhatsApp?
Pode. Responder quem procurou o escritório é permitido. O que a ética veda é usar a conversa para captação: promessa de resultado, desconto ou gratuidade para convencer e pressão para fechar.
Como montar um roteiro de atendimento no WhatsApp para escritório?
Siga seis momentos: acolhida, entender o caso, triagem da área, próximo passo, agenda com duas opções de horário e confirmação por escrito. Guarde as mensagens como respostas rápidas.
Posso usar robô no WhatsApp do escritório?
Pode, para facilitar a comunicação. O Provimento 205/2021 e a cartilha da OAB de 2024 permitem o chatbot desde que ele não afaste a pessoalidade nem tome o lugar do advogado nas decisões sobre o caso.
Posso falar de honorários no WhatsApp?
O valor deve ser tratado na conversa com o advogado, depois de entender o caso. O que não pode é usar preço, desconto ou gratuidade como chamariz para fechar.
Posso mandar mensagem em massa para os contatos do escritório?
Não para oferecer serviço a quem não é cliente. O Provimento 205/2021 veda a mala direta para uma coletividade e limita os grupos de WhatsApp a pessoas das relações do advogado ou do escritório.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- Provimento 205/2021 (arts. 2º, 3º e 6º e Anexo Único)
- OAB, cartilha de publicidade (22/07/2024)
- Código de Ética e Disciplina da OAB, arts. 7º e 35
- Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 6º
- Constituição Federal, art. 7º, XXIX
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
