Resposta rápida
O follow-up na advocacia é o retorno a quem procurou o escritório e parou de responder, e ele cabe em três mensagens em cerca de uma semana. Depois da terceira, o escritório encerra com respeito. O limite ético é claro: o retorno informa e lembra; ele não oferece desconto, não cria urgência e não promete resultado.
Resumo
- Follow-up continua uma conversa que a pessoa começou.
- Cadência sugerida: dia seguinte, 3 a 4 dias depois e encerramento.
- Desconto com prazo, promessa e insistência viram captação indevida.
- Mala direta com oferta para contatos antigos é vedada.
- Cada retorno fica registrado, com dono e data.
O que é follow-up e quando ele é permitido
Follow-up é o retorno feito pelo escritório a quem já procurou o atendimento e parou de responder. Ele é permitido porque continua uma conversa que a própria pessoa começou; o problema começa quando o retorno vira insistência ou oferta para convencer.
O art. 7º do Código de Ética e Disciplina veda "o oferecimento de serviços profissionais que implique, direta ou indiretamente, angariar ou captar clientela" (texto oficial). O Provimento 205/2021 define captação como o uso de mecanismos de marketing que, de forma ativa, buscam angariar clientes "pela indução à contratação dos serviços ou estímulo do litígio" (art. 2º; texto oficial).
A diferença prática está no conteúdo da mensagem. Perguntar se ficou dúvida ou lembrar um documento é atendimento. Oferecer vantagem, criar urgência falsa ou insistir sem parar é indução.
Cadência sugerida: quantas vezes chamar o contato que sumiu
Uma cadência equilibrada tem três retornos em cerca de uma semana: no dia seguinte, três ou quatro dias depois e uma mensagem final de encerramento. Depois disso, o escritório para e só volta a falar se a pessoa chamar.
Não existe número oficial de tentativas. A cadência abaixo é uma sugestão de rotina que respeita a discrição pedida pela OAB e dá à pessoa tempo para decidir.
| Quando | Mensagem modelo | Objetivo |
|---|---|---|
| 1º retorno: dia seguinte | "Olá, [nome]. Aqui é [seu nome], do escritório [nome]. Ficou alguma dúvida sobre o que conversamos ontem? Estou à disposição." | Retomar a conversa enquanto ela está fresca |
| 2º retorno: 3 a 4 dias depois | "[Nome], conseguiu separar [documento]? Se preferir, posso reservar um horário com o(a) Dr(a). [nome] para conversar sobre o seu caso." | Oferecer um próximo passo concreto, sem pressão |
| 3º retorno: cerca de 7 dias depois | "[Nome], vou deixar o seu atendimento em aberto. Quando quiser retomar, é só responder esta mensagem." | Encerrar com respeito e deixar a porta aberta |
| Depois disso | Nenhuma nova mensagem, a não ser que a pessoa volte a chamar | Registrar como "perdido" e anotar o motivo, se houver |
Por que parar na terceira mensagem
Parar na terceira mensagem protege o escritório e a relação. Quem não respondeu a três retornos educados recebeu a informação de que precisava; uma quarta mensagem começa a soar como pressão.
O limite ético: quando o follow-up vira captação indevida
O follow-up vira captação indevida quando deixa de informar e passa a induzir: desconto com prazo, promessa de ganho, mensagens diárias ou oferta em massa para contatos antigos. A tabela mostra cada caso.
| Atitude no retorno | Situação | Por quê |
|---|---|---|
| Retomar a conversa com quem procurou o escritório | Pode | A pessoa iniciou o contato; o retorno responde a esse pedido |
| Lembrar um documento ou horário combinado | Pode | É informação sobre o atendimento já iniciado |
| Mandar mensagem todos os dias até a pessoa responder | Evite | Insistência foge da discrição e da sobriedade pedidas pelo art. 3º do Provimento 205 |
| Oferecer desconto ou condição especial "só até sexta" | Evite | Indução à contratação, que o Provimento chama de captação (art. 2º) |
| Dizer que o caso "é ganho" para convencer | Evite | Promessa de resultado (Provimento 205, art. 6º, parágrafo único) |
| Mandar oferta por lista de transmissão a todos os contatos antigos | Evite | O Anexo Único veda a mala direta para uma coletividade |
A cartilha de publicidade da OAB, de 22 de julho de 2024, reforça que contatos como telefone e WhatsApp podem ser divulgados "desde que não seja para a captação de clientela" (OAB, 22/07/2024). O mesmo critério serve para o retorno: ele existe para atender, e não para captar.
O que dizer em cada situação
A mensagem de retorno muda conforme o ponto em que a conversa parou. Quatro situações cobrem a maioria dos casos.
Parou no meio da triagem
Quem parou na triagem costuma ter se distraído ou ficado sem a informação pedida. Retome a última pergunta de forma simples: "Conseguiu ver a data em que saiu da empresa?".
Fez a consulta e ficou de pensar
Quem ficou de pensar já tem as informações do advogado. Combine na própria consulta quando o escritório vai retornar, e no retorno pergunte se ficou alguma dúvida, sem repetir a proposta.
Faltou um documento
Quando falta documento, o retorno é um lembrete prático: qual documento, onde conseguir e como enviar. Ofereça ajuda para quem tem dificuldade, como o acesso ao Meu INSS.
Não apareceu na consulta
Quem faltou à consulta pode ter tido um imprevisto. Mande uma mensagem no mesmo dia oferecendo dois novos horários, e trate como os demais retornos se não houver resposta.
Como registrar e encerrar o follow-up
Cada retorno precisa ficar registrado com data, para que ninguém mande a mesma mensagem duas vezes nem esqueça o próximo passo. Ao fim da cadência, o contato vai para "perdido", com o motivo quando a pessoa disser qual foi.
- Anote a data de cada retorno e a data do próximo.
- Defina uma pessoa responsável pelos retornos de cada dia.
- Se a pessoa pedir para não receber mensagens, pare na hora e registre o pedido.
- Guarde os dados dos contatos perdidos só pelo tempo definido pelo escritório (LGPD, art. 16; texto oficial).
O retorno só funciona se tiver dono. Em equipes pequenas, isso se resolve com janelas fixas no dia, como mostra o guia de setor comercial em escritório pequeno. A primeira conversa, que define o que será retomado depois, está no guia de atendimento no WhatsApp para advogado.
Quando os retornos se perdem porque ninguém sabe quem cuida de cada contato, o primeiro passo é organizar quem atende os contatos e em que rotina.
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Onde os contatos se perdem
Perguntas frequentes sobre follow-up no escritório
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns sobre o tema.
Quantas vezes devo chamar o contato que sumiu?
Uma cadência equilibrada tem três retornos em cerca de uma semana: no dia seguinte, três ou quatro dias depois e uma mensagem de encerramento. Depois disso, só volte a falar se a pessoa chamar.
Fazer follow-up é captação de clientela?
Não, quando o retorno continua uma conversa que a pessoa começou e só informa. Vira captação quando induz à contratação com desconto, urgência falsa, promessa de resultado ou insistência.
Posso oferecer desconto para quem ficou de pensar?
Não é recomendável. Oferecer vantagem para convencer é indução à contratação, que o Provimento 205/2021 trata como captação, e o Código de Ética veda no art. 7º.
Posso mandar mensagem para contatos antigos que não fecharam?
Mensagem em massa com oferta não. O Anexo Único do Provimento 205/2021 veda a mala direta para uma coletividade. O retorno individual dentro da cadência é o caminho.
O que fazer se a pessoa pedir para parar?
Pare na hora, registre o pedido no cadastro e não envie novas mensagens. Se ela voltar a chamar, o atendimento recomeça normalmente.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- Código de Ética e Disciplina da OAB, art. 7º
- Provimento 205/2021 (arts. 2º, 3º e 6º e Anexo Único)
- OAB, cartilha de publicidade (22/07/2024)
- Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 16
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
