Resposta rápida
O CRM para advogados é o registro de cada contato que chega ao escritório, do primeiro "olá" ao contrato ou à desistência. Nove campos bastam para começar, e eles são os mesmos que alimentam o relatório de custo por contrato. A ferramenta pode ser uma planilha ou um sistema; o que importa é o que ela guarda.
Resumo
- O CRM se define pelos campos, não pela marca da ferramenta.
- Nove campos mínimos, com origem e motivo da perda entre eles.
- Seis etapas do funil, de "novo" a "contrato fechado" ou "perdido".
- Os campos viram o relatório de custo por contrato por canal.
- LGPD e sigilo: só o necessário, acesso restrito e descarte.
Para que serve o CRM no escritório de advocacia
O CRM serve para registrar cada contato que chega e acompanhar o caminho dele até o contrato ou a desistência. Sem esse registro, o escritório não sabe quantos contatos teve, onde eles pararam nem quanto custou cada contrato.
CRM é a sigla em inglês para gestão de relacionamento com o cliente (Wikipédia). Pode ser um sistema pago, mas também pode ser uma planilha bem organizada. O que define o CRM são os campos que ele guarda, e não a ferramenta.
Este guia não indica marca. Ele mostra o que registrar, para que o escritório consiga avaliar qualquer ferramenta pelo que ela precisa guardar.
Os campos mínimos de cada contato
Nove campos bastam para começar: nome e WhatsApp, data da chegada, origem, área, etapa, responsável, próximo retorno, motivo da perda e dados do contrato. Cada um responde a uma pergunta do relatório mensal.
| Campo | Exemplo | Para que serve | No relatório mensal |
|---|---|---|---|
| Nome e WhatsApp | Maria S., (71) 9... | Identificar e retomar a conversa | Não aparece; é dado de contato |
| Data e hora da chegada | 14/10, 19h42 | Medir o tempo de resposta | Tempo típico de resposta |
| Origem | Google Ads, campanha aposentadoria | Saber qual canal trouxe o contato | Contatos e contratos por canal |
| Área | Previdenciário | Encaminhar ao advogado certo | Contratos por área |
| Etapa | Consulta marcada | Ver onde cada contato está | Quantos chegaram a cada etapa |
| Responsável | Ana (recepção) | Evitar que ninguém, ou dois, respondam | Contatos por pessoa |
| Próximo retorno | 17/10 | Não deixar o contato esquecido | Retornos atrasados |
| Motivo da perda | Não é da área | Entender por que não fechou | Principais motivos de perda |
| Data e valor do contrato | 21/10, honorários contratados | Ligar o contrato à origem | Custo por contrato e ROI por canal |
O campo mais esquecido: origem
A origem é o campo que liga o contrato ao anúncio, à indicação ou ao Instagram. Sem ela, o escritório sabe quanto fechou, mas não sabe de onde veio. Pergunte na primeira conversa: "Como você conheceu o escritório?".
O segundo mais esquecido: motivo da perda
O motivo da perda mostra o que corrigir. Se a maioria "não é da área", o problema está no anúncio; se a maioria "parou de responder", está no retorno.
As etapas do funil no CRM
As etapas mostram onde cada contato está, de "novo" a "contrato fechado" ou "perdido". Seis etapas cobrem o caminho da maioria dos escritórios.
| Etapa | O contato entra nela quando | Ação do escritório |
|---|---|---|
| Novo | Mandou a primeira mensagem | Responder e iniciar a triagem |
| Em triagem | Está respondendo as perguntas da área | Concluir a triagem ou marcar retorno |
| Consulta marcada | Aceitou um horário com o advogado | Confirmar na véspera |
| Aguardando decisão | Fez a consulta e ficou de pensar | Retorno combinado, com data |
| Contrato fechado | Assinou o contrato de honorários | Registrar data e valor |
| Perdido | Desistiu, não é da área ou parou de responder | Registrar o motivo |
Quem fica em "aguardando decisão" precisa de retorno com data. A cadência e o limite ético desse retorno estão no guia de follow-up na advocacia.
Como os campos viram o relatório de custo por contrato
No fim do mês, os campos de origem, etapa e contrato viram três números: contatos por canal, contratos por canal e custo por contrato. É esse relatório que mostra se o anúncio se paga.
Passo 1: Filtre o mês
Separe os contatos que chegaram no mês pela data de chegada.
Passo 2: Agrupe por origem
Conte contatos e contratos de cada canal: Google Ads, Instagram, indicação, Perfil no Google.
Passo 3: Some o investimento de cada canal
Pegue o que foi gasto em cada canal pago no mês, incluindo a taxa de gestão.
Passo 4: Divida
Investimento do canal dividido pelos contratos do canal é o custo por contrato daquele canal.
Com dois ou três meses de registro, a comparação entre canais deixa de ser impressão e passa a ser número.
Planilha ou sistema: como escolher sem cair em venda
Para escritório de uma ou duas pessoas, a planilha com os nove campos costuma bastar. A partir de duas ou três pessoas atendendo, um sistema com lembrete de retorno e controle de acesso evita contatos esquecidos.
| Critério | Planilha | CRM genérico | Sistema jurídico com módulo de contatos |
|---|---|---|---|
| Tamanho de equipe que comporta | 1 ou 2 pessoas | 2 pessoas ou mais | 2 pessoas ou mais |
| Lembrete de retorno | Manual (filtro por data) | Automático | Depende do sistema |
| Ligação com o WhatsApp | Não tem | Varia; confira antes de contratar | Varia; confira antes de contratar |
| Ligação com processos e prazos | Não tem | Não tem | Costuma ter |
| Controle de acesso por pessoa | Limitado | Tem | Tem |
| Custo mensal | Nenhum | Assinatura | Assinatura |
Antes de assinar qualquer ferramenta, confira se ela guarda os nove campos e se gera o relatório por origem. Se não guarda a origem, não serve para medir anúncio. Quem divide o atendimento entre poucas pessoas encontra o modelo de rotina no guia de setor comercial em escritório pequeno.
Cuidados de LGPD e sigilo no cadastro
O cadastro de contatos guarda dados pessoais e, muitas vezes, informações do caso. Por isso ele segue a LGPD e o sigilo profissional: só o necessário, acesso restrito e descarte quando não houver mais finalidade.
A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018) pede que o tratamento tenha finalidade definida e se limite ao mínimo necessário (art. 6º, I e III), e prevê a eliminação dos dados após o fim do tratamento (art. 16) (texto oficial). O art. 35 do Código de Ética obriga o advogado a guardar sigilo do que conhece no exercício da profissão (texto oficial).
- No campo de resumo, escreva o mínimo para encaminhar o caso, sem detalhes íntimos.
- Dê acesso só a quem atende os contatos.
- Defina por quanto tempo guarda os contatos perdidos e apague depois.
- Não use a base de contatos para mandar oferta em massa.
Quando o escritório quer o cadastro desenhado junto com o roteiro de atendimento e a rotina de retorno, a Comarka Ads monta roteiro, CRM e follow-up para o escritório em um só processo.
Serviços relacionados
Os serviços da Comarka Ads ligados ao tema deste guia.
Estruturação comercial
Atendimento que transforma contato em contrato
Treinamento comercial
Método para conduzir o lead até o contrato
CRM ACTUS para advogados
Funil comercial organizado em um sistema
Auditoria comercial
Onde os contatos se perdem
Perguntas frequentes sobre O CRM do escritório
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns sobre o tema.
Por que um CRM é importante para advogados?
Porque registra cada contato do primeiro "olá" até o contrato ou a desistência. Sem esse registro, o escritório não sabe onde perde clientes nem quanto custa cada contrato.
O que registrar no CRM do escritório?
Nome e WhatsApp, data da chegada, origem, área, etapa, responsável, próximo retorno, motivo da perda e data e valor do contrato.
Qual CRM usar na advocacia?
Qualquer ferramenta que guarde os campos mínimos e gere relatório por origem. Para uma ou duas pessoas, uma planilha costuma bastar; com mais gente atendendo, um sistema com lembrete de retorno ajuda.
Planilha serve como CRM?
Serve, desde que tenha os campos mínimos e seja preenchida em todo contato. O limite aparece quando várias pessoas atendem ao mesmo tempo e os retornos dependem de lembrete.
O CRM do escritório precisa seguir a LGPD?
Sim. Guarde só os dados necessários, restrinja o acesso a quem atende e defina quando apagar os contatos que não viraram cliente.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- Wikipédia, Customer relationship management
- Lei 13.709/2018 (LGPD), arts. 6º e 16
- Código de Ética e Disciplina da OAB, art. 35
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
