Resposta rápida
Para descobrir se o problema é lead ruim ou atendimento ruim, leia as conversas antes de cancelar os anúncios. Se o contato pediu algo da área e parou depois de uma resposta curta ou demorada, o problema está no atendimento. Se pediu outra área, outra região ou nem procurava advogado, o problema está no anúncio.
Resumo
- Lead ruim é o contato sem caso para o escritório; atendimento ruim é perder quem tinha caso.
- O lead quase sempre diz o que quer na primeira mensagem.
- Resposta de uma palavra, sem pergunta, encerra a conversa.
- Uma semana de conversas lidas em três caixas mostra o que corrigir primeiro.
- Salvar o lead nunca justifica promessa, desconto ou consulta grátis como isca.
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Lead ruim ou atendimento ruim: a pergunta antes de cancelar
Para saber se o problema é lead ruim ou atendimento ruim, leia as conversas antes de cancelar os anúncios. Lead ruim é o contato que não tem caso para o escritório; atendimento ruim é quando o contato tinha caso e a resposta não levou a conversa para frente.
O tema vem de um vídeo da Comarka Ads, neste artigo. Nele, o advogado diz: "vou cancelar, só lead ruim". A equipe responde: "Dr., manda os atendimentos para analisarmos". Em seguida aparecem cinco conversas de WhatsApp em que a pessoa pergunta algo da área, ou até pede horário, e recebe respostas como "faço sim", "depende" e "tem que ver o caso". Em todas, o lead era bom. O que travou foi a resposta.
A cena é comum porque o advogado vê o resultado (poucos contratos) e culpa a parte mais visível, o anúncio. Este guia mostra como separar as duas coisas em uma tarde de leitura.
O que as cinco conversas do vídeo ensinam
As cinco conversas ensinam que o lead quase sempre diz o que quer na primeira mensagem, e que uma resposta curta, sem pergunta, encerra a conversa. Nenhuma delas era de curioso: eram pessoas com um problema da área esperando um caminho.
| O que o lead escreveu | O que o escritório respondeu | O que o lead mostrou | Resposta que conduz |
|---|---|---|---|
| "Vocês fazem defesa em execução trabalhista?" | "Oi, faço sim." | Tem um processo em andamento e quer saber se está no lugar certo | "Fazemos. Para eu entender o seu caso: você é a empresa ou o trabalhador? Já recebeu alguma intimação?" |
| "Vim pelo Instagram. Como funciona para analisar meu caso?" | "Boa tarde, depende." | Quer um caminho e está pronto para dar o próximo passo | "Funciona assim: você me conta o que aconteceu, eu faço três perguntas e marcamos uma conversa com o advogado. Pode me contar em poucas palavras?" |
| "Preciso saber se tenho direito a rescisão indireta." | "Tem que ver o caso." | Já sabe o nome do que procura e é da área | "Para o advogado avaliar, preciso de três informações: você ainda trabalha na empresa? Desde quando? O que está acontecendo?" |
| "Vocês têm horário para amanhã à tarde?" | "Tenho que ver na agenda, não sei te dizer agora." | Quer marcar. É o lead mais pronto de todos | "Tenho às 14h ou às 16h. Qual fica melhor? Antes, me conta rapidamente qual é o assunto." |
| "Vocês atendem caso de superendividamento?" | "Atendo." | Tem o problema e quer saber se pode contar com o escritório | "Atendemos. O que está pesando mais hoje: empréstimo consignado, cartão ou financiamento?" |
Repare na quarta conversa. A pessoa pediu horário para o dia seguinte, o sinal mais claro de que quer contratar, e ouviu que o escritório não sabia dizer. As respostas sugeridas na última coluna são exemplos para adaptar ao jeito do escritório; o importante é que cada uma termina com uma pergunta ou com duas opções.
Por que a resposta curta derruba a conversa
A resposta curta derruba a conversa porque devolve o trabalho para o lead. Ele precisa pensar no que perguntar de novo, e muitas vezes prefere chamar outro escritório que já conduz. Quem procura advogado pela internet costuma conversar com mais de um ao mesmo tempo.
Como saber se o lead é ruim de verdade
O lead é ruim de verdade quando pede uma área que o escritório não atende, mora fora da região atendida ou nem procura advogado. Esses sinais aparecem na primeira mensagem e não dependem de quem atendeu.
| Sinal na conversa | O que indica | Onde corrigir |
|---|---|---|
| Pede outra área que o escritório não atende | Lead ruim de verdade | Anúncio: palavras-chave e texto que dizem a área |
| Mora em uma região que o escritório não atende | Lead ruim de verdade | Anúncio: segmentação por região |
| Procura emprego, estágio ou o telefone de um órgão público | Lead ruim de verdade | Anúncio: palavras-chave negativas |
| Pergunta da área, com o nome do problema | Lead bom | Atendimento, se a conversa parou |
| Pede horário, valor ou "como funciona" | Lead bom e pronto para o próximo passo | Atendimento, se a conversa parou |
| Parou de responder depois de uma resposta de uma palavra | Lead bom mal atendido | Atendimento: roteiro e perguntas de triagem |
| Respondeu tudo e disse que ia pensar | Lead bom que ainda não decidiu | Retorno combinado (follow-up) |
| Recebeu a primeira resposta horas depois e não voltou | Lead bom perdido pela demora | Atendimento: quem responde e em que horário |
Uma regra prática ajuda: se o lead pediu algo da área e a conversa parou, olhe primeiro a resposta do escritório. Se pediu outra coisa, olhe o anúncio. "Só quer informação" também merece cuidado. Muitas vezes a pessoa pergunta "como funciona" porque não sabe o que perguntar, e quem atende entende como curiosidade.
Como ler as conversas em uma tarde
Uma semana de conversas, lidas com cinco perguntas, já mostra onde está o problema. Não é preciso ferramenta paga: basta o próprio WhatsApp e uma folha para marcar.
Passo 1: Exporte ou fotografe as conversas da semana
Separe as conversas de uma semana inteira com contatos que chegaram pelo anúncio. Não escolha as melhores nem as piores; pegue todas.
Passo 2: Leia a primeira mensagem do lead
Marque se ele pediu algo da área do escritório e se mostrou intenção: horário, valor, "como funciona" ou o nome do problema.
Passo 3: Leia a primeira resposta do escritório
Marque quanto tempo ela levou e se terminou com uma pergunta ou um próximo passo. Resposta de uma palavra, sem pergunta, encerra a conversa sem querer.
Passo 4: Veja quem parou de responder primeiro
Se o lead parou logo depois de uma resposta curta ou demorada, o problema provavelmente está no atendimento. Se parou depois de saber que não é a área, era lead ruim.
Passo 5: Coloque cada conversa em uma de três caixas
Lead ruim de verdade, lead bom mal atendido ou lead bom que ainda não decidiu. A caixa mais cheia diz o que corrigir primeiro.
Este é um olhar de dentro da conversa. Para um diagnóstico mais amplo, que inclui a página do anúncio e o caminho completo do contato, veja por que os leads não fecham contrato no escritório.
O que corrigir em cada caso
Se a caixa mais cheia for a de lead ruim, a correção está no anúncio. Se for a de lead bom mal atendido, a correção está no atendimento, e trocar de campanha ou de agência não resolve.
Quando o problema é o anúncio
Quando o problema é o anúncio, revise as palavras-chave, a região e o texto. O texto deve dizer a área e a cidade, para que quem procura outra coisa nem clique. O guia palavras-chave negativas para advogado mostra como bloquear buscas de emprego, de estudantes e de outras áreas.
Quando o problema é o atendimento
Quando o problema é o atendimento, defina quem responde, em que horário e com qual roteiro. Toda resposta precisa terminar com uma pergunta ou um próximo passo. O roteiro de atendimento no WhatsApp para advogado traz as mensagens da acolhida à confirmação da consulta.
Quando o lead só não decidiu
Quando o lead respondeu tudo e disse que ia pensar, o que falta é o retorno combinado. Marque a data do próximo contato antes de encerrar a conversa e registre. Sem registro, esse lead some da memória do escritório.
O que a OAB permite na resposta ao lead
Responder quem procurou o escritório é permitido. O que a ética veda é usar a pressa de "salvar" o lead como desculpa para prometer resultado, oferecer desconto ou consulta grátis como isca.
O Provimento 205/2021 proíbe a promessa de resultado (art. 6º, parágrafo único), e o art. 7º do Código de Ética e Disciplina veda oferecer serviços de forma que configure captação de clientela. A cartilha de publicidade da OAB lembra que não se pode oferecer consultoria gratuita como forma de captar clientes. Então, em vez de "pode ficar tranquilo, o seu caso é ganho", diga o que acontece agora: "o advogado vai analisar e explicar os caminhos possíveis na conversa de amanhã".
O mesmo cuidado vale para o anúncio que você ajustar para atrair leads melhores. Palavras-chave e textos precisam responder à busca do cliente com linguagem informativa, como pede o Anexo Único do Provimento 205/2021.
Perguntas frequentes sobre lead ruim ou atendimento ruim
Respostas curtas para as dúvidas mais comuns sobre o tema.
Como saber se o lead é ruim ou se o atendimento é que está ruim?
Leia as conversas de uma semana. Se o lead pediu algo da área e parou de responder depois de uma resposta curta ou demorada, o problema é o atendimento. Se pediu outra área ou outra região, o problema é o anúncio.
O que é lead ruim na advocacia?
É o contato que não tem caso para o escritório: pede outra área, mora fora da região atendida, procura emprego ou o telefone de um órgão público. Quem pergunta "como funciona" geralmente não é lead ruim.
Devo cancelar os anúncios se os leads não fecham contrato?
Não antes de ler as conversas. Se a maioria era da área e parou depois da resposta do escritório, cancelar o anúncio não resolve; o ajuste está no atendimento.
Qual é o erro mais comum ao responder lead no WhatsApp?
Responder com uma palavra, como "atendo" ou "depende", sem fazer pergunta nem propor o próximo passo. A conversa fica parada e o lead procura outro escritório.
Posso oferecer consulta grátis para não perder o lead?
Não como isca. A cartilha de publicidade da OAB veda oferecer consultoria gratuita como forma de captar clientes. Explique como funciona a conversa com o advogado e ofereça horários.
Fontes consultadas
Estas são as normas e páginas usadas para escrever este guia.
- Provimento 205/2021 (texto oficial)
- Código de Ética e Disciplina da OAB, art. 7º
- OAB, cartilha de publicidade (22/07/2024)
Este guia tem caráter informativo e não substitui a consulta às normas da OAB nem a análise do caso de cada escritório.
